Blogs

Problemen bij Customer Journey mapping voorkomen

Customer journey mapping helpt bedrijven de klant beter te begrijpen. Door de klantreis in beeld te brengen kan je effectiever met de klant communiceren. Helaas pakt niet ieder bedrijf dit customer Journey mapping het even goed aan. ViatriX ziet het vaker mis gaan. Om u te behoeden voor veel gemaakte fouten hieronder in 6 don’ts bij customer journey mapping.

1. De eigen medewerker en de klant verwarren

Bedrijven hebben te maken met de Voice of Customer en de Voice of Employee. Het gebeurt vaker dat de VOC vervangen wordt door de VOE. Dat betekent dat de stem van de werknemer boven de stem van de klant gezet wordt. De klantreis wordt dus vooral aangepast op hoe het prettig is voor de medewerker en niet op hoe de klant het graag zou zien. Customer journey mapping is een effectieve methode om uw bedrijf vanuit het perspectief van de klant te begrijpen. De VOC zou dus altijd op de eerste plaats moeten staan.

2. Touchpointkaarten verwarren met klantreiskaarten

Bij customer journey mapping draait het natuurlijk om de klantreiskaarten, maar deze worden vaak verward met touchpointkaarten. Voor de duidelijkheid: touchpoints zijn de momenten waarop klanten daadwerkelijk met het bedrijf in aanraking komen via een bepaald kanaal. Klantreiskaarten zijn vooral waardevol, omdat zij het bedrijf onder meer helpen om te begrijpen hoe de klant het bedrijf ziet. Dit omvat veel meer dan enkel de momenten waarop er daadwerkelijk direct gecommuniceerd wordt.

3. Eén workshop wijden aan customer journey mapping

Het gebeurt vaker dat bedrijven één momentje inrichten om te werken aan customer journey mapping. Dit is eenvoudigweg onvoldoende. Het is belangrijk om voldoende tijd in te plannen, verspreid over meerdere momenten. Bedenk u dat het doel is om uw bedrijf te leren kennen van de buitenkant af naar binnen, dus vanuit de klant naar u toe, en niet andersom. Dit kost veel tijd en energie. Het valt allemaal niet samen te vatten in één workshop voor medewerkers.

4. Uit de lucht gegrepen gegevens gebruiken

Er zijn ondernemingen die aan de slag gaan met customer journey mapping aan de hand van geschatte gegevens. U kunt enkel goede resultaten bereiken wanneer u aan de slag gaat met werkelijke gegevens. Besteed tijd om de nodige informatie te verzamelen, zodat de klantreiskaarten gemaakt kunnen worden op verschillende betrouwbaarheidsniveaus, aan de hand van verdedigbare gegevens.

5. Verlamd raken door de uitkomst

Het proces van customer journey mapping, en de uitkomst ervan, vragen om een doelgerichte werkwijze. Wanneer u zich door de uitkomsten laat verlammen, dan is alle moeite en inzet voor niets geweest. Vindt u het allemaal wat overweldigend? Neem een stap terug, denk er rustig over na en ga er dan mee aan de slag. Een pauze op zijn tijd is niet erg. Het gaat erom dat u uiteindelijk precies weet welke technieken u moet gaan gebruiken en welke beslissingen u moet gaan nemen. Dit bereikt u niet wanneer u zich door de uitkomsten uit het veld laat slaan.

6. Het veel te complex maken

Veel bedrijven hebben moeite met customer journey mapping. Zij zien een groot traject voor zich liggen en zien overal hobbels op de weg. Juist omdat zij hier zo op gefocust zijn, maken zij het proces veel moeilijker dan het hoeft te zijn. Bedenkt u dat u customer journey mapping eenvoudig móet houden om de klantreis effectief in kaart te brengen.

Deel deze workshop met jouw volgers via: